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La ética del profesional en turismo. Servicio hotelero innovador y sostenible

Ethical Conduct of Tourism Professional. Innovative and Sustainable Hotel Service
Nohemy Josefina Moya

Résumés

El presente artículo tiene como objetivo, valorar la conducta ética del profesional en turismo como elemento incidente en el servicio innovador y sostenible de la actividad turística. Es un análisis crítico ya que en él se da una relación constructiva de la teoría y la práctica, de lo que es y el deber ser de las ejecuciones de los profesionales del turismo. Para su abordaje se procedió a un estudio documental, basado en la revisión bibliográfica de material actualizado sobre el tema en cuestión, llegando a la conclusión de que toda innovación turística, desde la identificación y conversión de recurso turístico hasta su puesta en valor como producto turístico, requiere de un sistema de información turística, de una tecnología. Además el turismo sostenible es una estrategia que promueve el desarrollo de comunidades con riquezas paisajísticas, culturales, ambientales, etc. La práctica ética del profesional en turismo es determinante en la calidad del servicio hotelero innovador y en esa medida se contribuye a que éste sea sostenible en el tiempo.

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Texte intégral

Introducción

1La diferencia entre ética y moral consiste en que el comportamiento humano antecedió al juicio de si ese comportamiento es bueno o malo, correcto o incorrecto; esto quiere decir que primero se dio la convivencia de personas comportándose moralmente y luego se dio la valoración de ese comportamiento moral o sea se valoró si era ético o no.

2 Según Sócrates citado por Martínez (1980), Ser ético consiste en dejarse y guiarse por la razón, en torno a lo que esté bien y renunciando a lo que está mal. Ser ético significa encontrar la felicidad sólo si se actúa en conformidad con las propias convicciones; de allí que ser feliz consiste en ser ético, es entonces saber lo que está bien y en conformidad con ese saber hacer el bien. Pues, no hacer el bien significa ser infeliz o no ser ético.

3 Dentro de este marco, el turismo como un fenómeno social que se manifiesta en conductas individuales y grupales; por tanto se encuentra enmarcado en el campo de estudio de la sociología, considerada ésta, bajo la definición de Weber citado por Ballesteros (2007) “Una ciencia que pretende entender, interpretando la acción social para de esa manera explicarla causalmente en su desarrollo y efectos” (p.47), entonces dentro de la relación directa de la sociología con la ética, el fenómeno social particular que es el turismo, tiene un enfoque ético-social. El comportamiento del turista, junto con el comportamiento de los productores y operadores de bienes y servicios turísticos que satisfacen sus necesidades, se traduce en actos buenos y malos.

4 Esos actos buenos o malos son reflejo de la cultura de una sociedad; sus conductas aprendidas que luego son manifestadas y compartidas en un colectivo específico; así el turismo como ese fenómeno social enmarcado dentro de la cultura de una u otra forma, directa o indirectamente, es impactado social y económicamente a consecuencia de los desplazamientos e interacciones temporales de las personas.

1. La ética del profesional en turismo

5 Uno de los acontecimientos socioeconómicos más relevantes de nuestro tiempo, lo constituye el fenómeno turístico. Gracias al cual, miles de personas se trasladan de un espacio habitual a otro temporal, sin fines de lucro, con el deseo de conocer otra gente, otros paisajes, así como distintas culturas, costumbres y lenguas.

6 Por otra parte, para retener a estos visitantes y asegurar la permanencia de la corriente turística en el lugar receptor, es necesario contar con una infraestructura, estructura y superestructura, que permita ofrecer una serie de servicios turísticos necesarios que satisfagan las necesidades como transporte, agencias de viajes, tour operadores, servicios de esparcimientos, alojamiento, etc.

7 Es imperioso internalizar, que sin ciertos valores como el amor, el respeto a los otros, la tolerancia, la humildad, el gusto por la alegría, por la vida, la apertura a lo nuevo, la disponibilidad al cambio, la identificación con la esperanza, la justicia; la práctica turística se convierte en mero maltrato de un ser deseoso de disfrutar, “turista” y otro ansioso por culminar su contacto con éste, “el prestador de servicios”.

8 En este sentido la ética laboral juega un papel preponderante en el profesional en turismo, ya que sin ella, no se tendría base para avanzar con la mira de siempre mejorar y optimizar los servicios, aprovechando los recursos naturales que cada lugar o zona turística brindan al sector turístico, siempre teniendo en cuenta que sea sustentable.

9 En este orden de ideas Cortina (2006) dice: “quien ingresa en una profesión puede tener motivos muy diversos para hacerlo: desde costearse una supervivencia digna hasta enriquecerse. Desde cobrar una identidad social, a conseguir un cierto o un gran prestigio” (p.74). Sea cual fuere el motivo personal al ingresar en la profesión turística, la persona debe asumir una actitud ética en su actuar.

10 En este contexto es fundamental la responsabilidad que tiene el profesional del turismo en atender y cuidar al turista así como promover el cuido del ambiente; plataforma donde se desarrolla la actividad turística. De ahí que la educación tenga una esencial importancia, para poder desarrollar una cultura turística en todos los niveles sociales. Porque el turismo se ejecuta en toda la sociedad: en el comercio, en la cultura artesanal, en el folclore, en las costumbres innatas de cada región. De este modo, la mejor promoción turística es el servicio y la huella que deja éste, de esta manera se transforma en una promoción directa del turista visitante, en sus lugares de origen.

11 Practicar la ética conduce a la excelencia laboral y en gran medida es un antídoto para enfermedades crónicas como la burocracia: exceso de importancia de los trabajadores del sector público; en este caso particular todos los relacionados directa e indirectamente con el sector turismo. A este respecto vale citar a Gurria:

12La ética, a diferencia de la filosofía especulativa, solo tiene significado y puede manifestarse dentro del contexto social porque todo ser que vive en comunidad con otros seres humanos está obligado a comportarse en determinada forma. Las pautas de comportamientos de cada individuo están regidas por determinadas normas que se exige a sí mismo para obtener los fines que se persigue, o bien le son impuestas por la misma sociedad para mantener el equilibrio, y la paz social (1995: 58).

13 A falta de ética en la gestión de la profesión turística en vez de construirse relaciones e intercambios culturales se promueve un “sub mundo turístico” caracterizado por una puja inversa donde el apostador “el servidor” ve, detecta al candidato que más ganancia económica le puede aportar y en la mayoría de las veces yéndose contra la ética profesional. Es necesario el desarrollo de una cultura turística sistemática de concientización y sensibilización en todos los contextos (familia, instituciones educativas, empresas) para alcanzar el “entendimiento mutuo” es decir, que ambos el turista y la persona que lo atiende experimenten estados satisfactorios durante el hecho turístico.

2. Servicio turístico innovador y sostenible

14 Un factor motivador de estados satisfactorios en el servicio turístico es el elemento innovador. La innovación es de interés en cualquier campo profesional o disciplina científica, y contradice esa parte de la condición humana que tanto teme a lo desconocido. Una de las definiciones de innovación es la expuesta en el manual de Oslo, citado por Fernández “implementación de un producto nuevo o mejorado significativamente, o un proceso nuevo, un nuevo método de marketing, o un método nuevo de organización en las prácticas de negocio, en la organización del sitio de trabajo o en las relaciones externas” (2012: 12).

15 La innovación en los servicios turísticos es una actividad estratégica de competitividad que permite a las empresas posicionarse en un mercado cambiante y expansivo como es el turístico. Por su parte, el turismo sostenible es una estrategia que promueve el desarrollo de comunidades con riquezas paisajísticas, cultural, ambiental; esta alternativa de turismo. Meyer “promueve procesos de autogestión, planeación participativa, valoración cultural del colectivo y sentido de pertenencia individual, todo ello en pro del desarrollo social y económico de la comunidad” (2002: 58).

16 El conocimiento de estos elementos y de su relación con la competitividad global y turística de las organizaciones y territorios, es esencial para el diseño de estrategias integradas y sostenibles de desarrollo, tanto público como privado que contribuyan en servicios turísticos éticos, innovadores y sostenibles.

17 En este marco se pueden incluir recursos como la gestión, servicios, personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos. Un servicio es el resultado de llevar a cabo, necesariamente, al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y generalmente es intangible.

3. Experiencia de servicio innovador y sostenible: Hoteles verdes

18 Los hoteles verdes son amigables con el medio ambiente, tienen programas de reciclaje, implementan prácticas de reducción de consumo de energía, agua y residuos. Este tipo de instalaciones pueden estar certificadas y recibir categorías por esto, como la certificación LEED (Sistema de certificación de edificios sostenibles, desarrollado por el Consejo de la Construcción Verde de Estados Unidos) que se aplica a toda empresa.

19 Son establecimientos hoteleros que adoptan prácticas energéticas, operativas y en cuanto a prestación de servicios para el turista con un marcado perfil ecológico, sustentable y sostenible. Están aumentando en cantidad y constituyendo un nuevo segmento de peso en el mercado turístico mundial.

20 En Venezuela esta experiencia innovadora ha sido promovida por la Federación Nacional de Hoteles de Venezuela FENAHOVEN, que agrupa a representantes de la industria de alojamiento turístico del país en todas sus regiones. Sin embargo, el desarrollo turístico con criterios de sustentabilidad se considera una Política de Estado que debe articular las diferentes competencias no solo a nivel horizontal sino también descentralizado y como tal articulando entre organismos nacionales, y entre ellos y los organismos locales.

21 En la creación de las normas participan el Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos (SENCAMER) y el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) para definir los requisitos de sostenibilidad de hoteles, hospedajes e instituciones similares. Se toman en cuenta las tres dimensiones alrededor de las cuales gira la reglamentación: la ambiental, la sociocultural y la económica.

22 Por otra parte, siguiendo la experiencia de España, nación líder en el desarrollo de turismo sostenible, Venezuela da sus primeros pasos para el diseño de estrategias que permitan el desarrollo de estas estructuras con conciencia ambiental.

23 Por consiguiente, motivar a los hoteleros venezolanos a sumarse y participar activamente en el desarrollo de esta iniciativa, de forma tal de lograr la adecuación a esta condición que están implementando todos los hoteles globalmente, y así colaborar en el cuidado del planeta que merecen también disfrutar las generaciones futuras.

24 Para lograrlo se requiere del apoyo conjunto de organismos públicos y privados, Los hoteles verdes participan en programas de reciclaje, programas de cambio de ropa, la instalación de iluminación de bajo consumo, llevar mensajes a sus clientes de cómo tomar conciencia para proteger al planeta a través de campañas institucionales y de comunicación.

25 En Venezuela ya hay algunas experiencias de este tipo, específicamente en la Avenida Bolívar de Barquisimeto, estado Lara a través del conocido Biotel Hotel, construido tomando en consideración la amigabilidad del medio ambiente.

26 Caracas sigue este ejemplo a través del Hotel Eurobuilding que pone en práctica medidas para el ahorro de energía eléctrica. Ambos modelos se convertirán en un efecto multiplicador para el resto de las instalaciones que prestan este tipo de servicio.

27 Las empresas hoteleras innovadoras de servicios turísticos, realizan un esfuerzo por ser más competitiva, en un sentido práctico se trata de incorporar tecnología e ideas asociadas a culturas y formas de organizar, procesos productivos, estrategias y acciones de mercadeo con la finalidad de lograr los objetivos de la empresa y reposicionarse en un destino o un mercado más atractivo. En el marco del evento celebrado en la reunión de Río+20, «La innovación verde en el turismo», auspiciado conjuntamente por la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA) y OMT, con el apoyo del Ministerio de Turismo de Brasil y el Miembro Afiliado de la Organización Mundial del Turismo (OMT) Arab Hoballah, Jefe de la Sección de Consumo y Producción Sostenibles del PNUMA explicó:

28A menudo se asocia lo ecológico con un mayor costo para las empresas. Sin embargo, la esencia de la innovación es identificar las oportunidades y soluciones menos costosas, desvinculando el crecimiento del turismo del uso de los recursos y el impacto ambiental y utilizando los recursos de modo más eficiente. La innovación verde en el turismo puede mejorar los actuales modelos de negocio, con resultados positivos para las empresas, los clientes, las autoridades públicas y las comunidades locales mediante la creación de empleo y de mejores condiciones de vida, así como para los ecosistemas en los que se integran (p. 2).

29 En este sentido, el grado de novedad es un indicador de la dificultad que podría representar la introducción del servicio, pero al mismo tiempo indica las posibles ventas y beneficios deseados de la aceptación de un servicio, toda innovación requiere información sobre el mercado de penetración. De esta manera, la selección de objetivos se establece a partir de las necesidades del mercado, señalando la novedad para la empresa, una vez determinada las necesidades, el siguiente paso será buscar los servicios que satisfagan esas necesidades de esos mercados aun no satisfechas por ese producto.

30 Por otra parte, existen estrategias diferenciadoras de producto turístico que satisfacen necesidades en distintos grados y formas, para esto es importante mantener una buena imagen y un precio relevante de acuerdo a la demanda, es decir que a mayor imagen y precio mayor conocimiento sobre el servicio. Las formas de conseguir la innovación, es a través de, crear diferencias en el servicio turístico respecto al mismo que ofrecen los competidores, generar diferencias publicitarias originales y bien estudiadas, establecer marcas, etc.

31 Por otra parte, el profesional que se desempeña en esta nueva modalidad de hoteles “verdes” debe ser una persona íntegra, vivaz, debe generar iniciativas, ser sensible, un hombre que a su paso observe y descubra, aún sin buscar los desperfectos que sufre el área a su cargo, con adecuado comportamiento, buena presencia y cualidades morales-éticas (apego al trabajo, comprensión, cortesía, paciencia y voluntad de servicio, deseo de superación, responsabilidad, honradez, discreción, respeto), puede darle soluciones a los problemas que se les presente desde el punto de vista profesional.

32 Además debe tener capacitación especializada para su trabajo a fin de desempeñarse con eficiencia en los diferentes puestos, pues el turismo es ante todo una actividad humana en el núcleo de la cual se encuentra la relación entre personas. En sentido amplio, unos son anfitriones y los otros, invitados o huéspedes, y a su alrededor se ha configurado una potente industria de bienes y servicios.

33 Se sigue encontrando obstáculos, entre ellos la falta de sensibilización de los turistas, muchos de los cuales son reacios a pagar un precio más alto por unas vacaciones sostenibles, por un hospedaje en hoteles verdes; la falta de información de las empresas en su percepción de los costos de las inversiones; la limitación del acceso a la financiación de las microempresas y las empresas medianas; o la falta de integración política entre sectores clave como el turismo, el transporte, la energía y el medio ambiente.

Conclusiones

34 En la actualidad, las innovaciones en los servicios turísticos, son parte esencial que las empresas deben adoptar para posicionarse en el mercado actual. Esto no significa que la estrategia en relación con la innovación sea duradera, lo que significa que deberá ser un proceso constante.

35 El turista actual demanda servicios turísticos innovadores que puedan satisfacer necesidades de los clientes, debido a que ellos son los que imponen estas exigencias. De esta manera, las empresas turísticas deberán ser capaces de innovar en todas sus áreas en cuestión procesos, mercadotecnia, producto y organización que le permitan la diferenciación con la competencia y ser originales, de otra forma podrían mutar algunas características de otras innovaciones, lo que implica ser seguidoras de las empresas líderes.

36 En efecto, la profesión turística se constituye en el marco económico como un valor ligado a la disponibilidad de mano de obra calificada, innovación y capital humano especializado, los estudios de esta profesión, aunque incipientes, asumen la necesidad de reconocer el crecimiento de una población demandante de servicios, la naturaleza del trabajo en las empresas turísticas tiene que ver con actividades de gran valor social, generado por las necesidades de descanso, trabajo, estudio o esparcimiento, que a través de sus estadísticas muestra resultados del campo productivo de servicios a través las diferentes actividades económicas propias del desarrollo del viaje.

37 El turismo como actividad que realizan los hombres, requiere de una consecuente actitud por parte de las personas que se desempeñan como anfitriones de esta actividad. También es necesario un enfoque más estratégico a la hora de fomentar la innovación verde en el turismo requerirá una mayor coordinación política horizontal y vertical para, por ejemplo, mejorar el acceso a la financiación necesaria para que las pequeñas y medianas empresas puedan sufragar sus esfuerzos en el ámbito de la innovación verde. Toda innovación turística, desde la identificación y conversión de recurso turístico hasta su puesta en valor como producto turístico, requiere de un sistema de información turística, de una tecnología y de un clúster turístico matriz donde desarrollar productos singulares, difícilmente imitables, sostenibles, interconectados y vinculados a la gestión de una imagen y marca claramente identificable.

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Bibliographie

Ballesteros, A. (2007). Max Weber y la sociología de las profesiones, Colección más textos, México.

Barroso, M. (2011). Autoestima del venezolano, democracia o marginalidad, (2ª ed.), Editorial Galac, Venezuela.

Cortina, A. (2000). Ética mínima. Introducción a la filosofía práctica, Editorial Tecno, S.A. Madrid, España.

Gurria, M. (1995). Ética profesional, el turismo como ejemplo, Universidad Externado, Bogotá, Colombia.

Fernández, F. (2012). Formación, Investigación e Innovación en Turismo, Edición Digital Tres, España.

Martínez, A. (1980). La Ética de Sócrates y su Influencia en el Pensamiento Occidental, Facultad de filosofía y letras, Universidad de Málaga. Documento en línea.

Meyer, D. (2002). Turismo y Desarrollo Sostenible, Universidad Externado, Santa Fe de Bogotá, Colombia.

Organización Mundial del Turismo (2009). Sostenibilidad Turística 2009, URL, <http://www.unwto.org/index>.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Nohemy Josefina Moya, « La ética del profesional en turismo. Servicio hotelero innovador y sostenible », Études caribéennes [En ligne], 33-34 | Avril-Août 2016, mis en ligne le 03 juillet 2016, consulté le 23 août 2017. URL : http://etudescaribeennes.revues.org/9452 ; DOI : 10.4000/etudescaribeennes.9452

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Auteur

Nohemy Josefina Moya

Doctorante en Innovaciones Educativas UNEFA; ymehoni@gmail.com

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